养老机构：入行五风险，防控有十策（经营必读）

养老服务业已经迎来大发展，养老机构尤其是民办养老机构将迅速增加，机构运营竞争更加激烈。

同时，随着消费群体需求的增长，养老服务更加多样化、高质化，服务群体的服务标准和维权意识也日益增强，有资质的专业护理员严重缺乏，机构不断面临法律诉讼和护理纠纷困境。

在未来的3-5年内，中国养老服务行业的风险事件还将集中爆发。因此，养老机构必须明晰各类风险，提高机构内部控制能力和风险管理能力，提高老年人入住养老机构的安全性和满意度。

养老机构5类主要风险

一是战略风险。

国家法律政策方面尤其是涉及老年群体、养老机构、养老行业、养老产业等方面法律或条文的不健全，以及养老机构事故纠纷的法律追究和处置方式等，会对养老机构规范化、持续化运营产生一定风险。

另外，政府对于养老服务机构优惠政策（如税费、水电费用、土地使用等）的变化会直接对养老机构发展产生风险，优惠力度的减小或中止会增加养老机构运营成本。

二是市场风险。

养老机构建成后的运营时间一般比较长，运营过程中会受到经济发展水平、通货膨胀变化、银行利率浮动、市场竞争对手情况、养老产品发展、消费群体喜好变化的影响。

养老机构市场风险根源于市场竞争、优胜劣汰，表现为同类竞争、公私竞争和其他养老方式竞争等方面。

同类竞争指随着市场预期乐观和国家政策鼓励，出现大量同等规模和层次的养老机构，彼此在争夺老年客户上形成竞争关系；

公私竞争指公立养老机构和民办养老机构之间的竞争关系，出现了排号入住和入住率低的不均衡问题，给民办养老机构带来竞争压力；

其他养老方式如居家养老、社区养老等也以成本优势、区位优势等更受老年人青睐，机构养老的市场占有率面临重大挑战。

同时，文化传统和社会心理的影响，也在一定程度上构成养老机构市场风险。

比如，在中国传统的孝道文化和勤俭节约等优良传统的影响下，入住养老院道德压力大加之老年人消费能力有限，使大部分家庭和老年人谨慎选择机构养老；

公众对于公立养老机构和民办养老机构的不同选择偏好，对民办养老机构的质量往往不信任；

另外，在养老机构风险事件发生后，公众和媒体舆论导向往往更偏向于老年人及其家庭，在事故责任认定过程中形成一定程度的道德绑架和舆论压力，给养老机构形象和业务经营带来一定风险。

三是运营风险。

养老机构的收益基本来自运营阶段，而运营风险也是养老机构面临的最大的风险。

在运营过程中，机构消防安全、食品安全、服务质量、员工尤其是护理员的稳定性、机构内部管理合理性、机构产品定位准确性、政府税收补贴政策等都对养老机构的良好运营带来不确定的风险。

四是法律风险。

在社会一般人认知上，往往认为服务对象——老人是弱势，养老机构是强势，从法理上讲这没有问题。但是相对来说，事实上，遇到纠纷，特别是遇到相对强势的老人亲属，养老机构同样变成弱势。相对于学校、医院，养老行业至今没有一部老人伤害事故处理办法或规定。

目前，我国在养老行业的法律建设比较落后，养老机构容易陷入事务纠纷。老人入住合同不规范不统一、事故责任划分机制不明确、机构事务纠纷诉讼及处理程序不规范、国家法规政策调整、养老行业专业律师缺乏、养老事务法律咨询机构稀缺等各种因素都将对养老机构带来风险。

近几年，全国各地机构养老发展迅猛，但由于相关法律法规的缺失，在规范养老机构和入住老人之间权利义务关系上却经常面临无法可依的窘境。

五是财务风险。

养老事业属于福利性事业，养老行业属于微利性行业，在养老机构运营过程中，大部分机构都面临财务风险。

在养老机构建设和运营过程中，机构贷款、融资比较难、经营盈利少甚至亏损导致资金链条断裂、财务管理不规范、财务系统不完善、集团资金缺乏监管导致被随意挪用。

养老机构内部风险防控10大模块

根据养老行业特点，首都师范大学罗丹教授将养老机构内部风险防控可以细分为10大模块主:信息系统、财务管理、法律法规、公共事务、公司治理、人力资源、后勤服务、环境安全、应急预案、市场营销。

1.信息系统。

养老机构要制定总体的信息系统建设规范，对信息系统的开发、运行、维护、管理、使用进行管理和控制。

主要对以下方面进行建设和控制:信息系统安装管理、信息系统和网络安全管理、信息录入管理、信息传递和使用管理、信息系统变更管理、信息系统用户操作管理、信息备份和拷贝管理、信息公开管理等。

2.财务管理。

财务管理内控模块要求对养老机构业务流程进行控制，包括:经济业务的授权、审批、审核、结算、复核、盘点、记账、核对和审签等业务。

对养老机构的固定资产、物资采购、应收应付等项目进行规范管理，以提高养老机构经营管理活动的效率，提高养老服务水平和质量，保障机构及企业的财产安全、财务报告的真实可靠，促进企业持续健康发展。

3.法律法规。

法律法规内控模块是养老机构各内控模块的基础和原则，也是机构发展的战略方向。养老机构法律法规内控模块主要归纳和学习新、老国家养老政策法律法规、条文条例、规章制度，提高养老机构事务合法性。

法律法规模块重点是把握养老事业国家政策方针，培养专业养老事业法务人员，提高养老机构服务和管理、发展的规范性和合法性。

4.公共事务。

公共事务内控模块主要是针对机构对外事务的规范和管理，主要包括:政企关系、社会关系、媒体公关、志愿者服务活动、慈善募捐、国际养老文化及经验交流。

公共事务内控模块的建立，有利于规范对外公共事务，实现养老机构战略发展、营造良好外部发展环境、提高社会影响力。

5.公司治理。

进行公司治理内控模块建设要对养老机构的企业文化、组织结构、机构设置及权责分配等进行管理。

在公司治理过程中，要建立机构内部的民主机制，建立科学合理的激励机制，使得养老机构组织文化深厚、组织结构优化、结构设置合理、权责分配得当，公司上下齐心，能进能退，为提供优质高效的养老服务奠定优良的组织和文化基础。

6.人力资源。

人力资源内控模块主要是对养老机构人力资源进行管理。针对对象主要有:养老机构管理人员、护理人员、财务人员、医务人员、培训人员、行政人员、后勤人员、安保人员。

在具体的内控设计过程中，要重点针对各类人员的工作规范、员工招聘、薪酬设计和激励、技能培训、身心健康、人事关系等活动进行规范。人力资源内控模块尤其是对护理人员的内控设计最为重要。

在对护理人员管理中，要对护理人员业务操作流程、注意事项、纠纷解决、技术培训、薪酬激励等进行标准化规范，提高护理人员的专业性。

7.后勤服务。

后勤服务内控模块是保障养老机构后勤服务质量的根本。主要包括:营养膳食、食品卫生安全、生活护理、社区助餐等内容。

后勤服务内控要重点规范后勤操作流程、严格把关食品卫生安全、开发适合老年群体的营养膳食，保障机构老年人的身体健康，为机构老年人提供优质的后勤服务。

8.环境安全。

环境安全内控模块是保障养老机构运营安全、机构工作人员、服务对象的人身安全的重要防线。

在进行环境安全内控模块建设中，要加强消防安全、医疗急救、老年设施设备安全建设和管理，要定期进行消防安全演练和教育宣传，进行医疗急救流程规范和知识培训，建立机构老年设施、设备安全标准。

9.应急预案。

应急预案内控模块是减少养老机构突发危机，缓解危机灾害，减少危机后果的重要保障。

养老机构应急预案主要包括:突发自然灾害应急程序、突发人为灾害应急程序、机构事务纠纷应急程序、社会公关危机应急程序等。

10.市场营销。

市场营销内控模块具体包括机构业务介绍、服务推广、品牌定位、展会展览、客户评估等内容。

在养老机构市场营销内控模块中，要规范养老机构业务推广，形成规范的业务推介和营销模式，精准市场定位，找准机构客源，在提高市场份额的同时，也要加强对目标客户群体的资质、条件审核，对于不符合机构服务条件的群体，采取限制准入的方式，将运营风险提前规避。

结 语

养老机构内部风险防控体系是一个系统的体系，是机构运行的基础和业务操作的流程和规范，是机构风险管理的重点内容。内控系统的建立，不仅有助于机构内部的系统管理，提高机构运行效率，也是有效应对外部风险、发现和抓住行业发展机遇的基础。

在进行养老机构内控体系建设过程中，要植根于养老行业特点，充分结合自身及其他养老机构管理经验，抓住时代特点和政策机遇，不断完善和发展内控系统内容和规范，为养老机构运作和风险管理提供技术、程序支撑。（本文参考并采纳了罗丹、孙洁、伍建松等人观点，在此表示感谢）